¿La IA está preparando su mudanza a tu escritorio?
Si alguna vez te ha desesperado estar en espera escuchando música de elevador mientras esperas a que alguien conteste tus dudas sobre una factura o un pedido, tal vez sientas un alivio pasajero al saber que la automatización llegó para quedarse. Pero, en Tantita Tinta, nos toca ver la otra cara de la moneda: la inteligencia artificial está provocando una sacudida masiva en el sector de atención al cliente, dejando a miles de personas fuera de la jugada.
Gigantes como Microsoft, Uber y Hyatt Hotels no están perdiendo el tiempo. La estrategia es clara: si un chatbot puede resolver el problema de un usuario a las 3 de la mañana sin pedir café ni descanso, ¿para qué tener a un humano al otro lado de la línea? Esta eficiencia, aunque suena de maravilla en las presentaciones de resultados de las empresas, tiene un costo social que ya se siente desde la India hasta Filipinas.
El costo de la eficiencia
No es un secreto que la presión por adoptar la IA es altísima. Según analistas de la industria, para 2030, cerca de la mitad de los puestos en los centros de atención al cliente podrían ser historia. Y ojo, no hablamos de chatarra tecnológica, sino de personas reales. Tomemos el caso de Microsoft: la empresa redujo su plantilla de soporte (entre empleados directos y contratistas) de 50,000 a 40,000 en poco tiempo. ¿El resultado? Un ahorro anual de unos 14,000 millones de pesos mexicanos (US$750 millones). Como bien dice Judson Althoff, directivo de la compañía, si el problema es técnico, la IA ya puede resolverlo sin mayor drama.
- Uber: Recortó el 10% de su personal de soporte para darle prioridad total a los asistentes virtuales.
- Commonwealth Bank of Australia: Despidió a cientos de personas tras implementar chats automatizados, ahorrando decenas de millones de dólares al año.
- Hyatt Hotels: También ha reducido personal, buscando que la tecnología maneje las solicitudes rutinarias que antes quitaban tiempo valioso a sus equipos.
¿Quiénes son los más afectados?
La automatización no está pegando parejo. Los trabajadores de “nivel uno” —esos que responden dudas sencillas sobre saldos, cambios de vuelo o estatus de pedidos— son los que tienen la chamba más complicada. Países que basan gran parte de su economía en estos centros, como Filipinas e India, están en alerta roja. Ryan Teeples, de la firma 1-800Accountant, fue tajante: la empresa planea recortar al 50% su gasto en personal externo el próximo año, gracias a herramientas de automatización como las de Salesforce.
En Tantita Tinta nos preguntamos: ¿estamos listos para un mundo donde el servicio al cliente sea 100% algorítmico? Si bien la tecnología nos ahorra el tiempo de espera, la pérdida de empleos a esta escala es un lío de proporciones mayores que las empresas aún no terminan de explicar. La promesa es que los trabajadores se dediquen a cosas “más complejas”, pero la realidad es que el mercado laboral se está achicando para quienes dependen de estas posiciones de entrada.
Al final del día, la IA es una herramienta brillante, pero también un arma de doble filo que está cambiando las reglas del juego antes de que tengamos tiempo de asimilarlo. Habrá que estar atentos a cómo se reconfigura el panorama laboral en nuestro país conforme estas tecnologías se vuelvan nuestra única ventanilla de atención.
Fuente: Bloomberg Tecnologia
